Gestion d'un client difficile

Attestation de formation

Supports théoriques
Multiples cas pratiques et mises en situation
Outils et documents types

Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise

Identifier les situations courantes générant des conflits avec les clients
Repérer les facteurs déclencheurs des conflits
Comprendre comment éviter la dégradation d'une situation
Établir une relation positive avec le client
Accueillir l'insatisfaction et utiliser l'écoute active, le questionnement et la reformulation

Gérer l'agressivité verbale

Comprendre l'origine des tensions
Reconnaître l'impact de notre propre attitude sur la situation
Dissocier les éléments émotifs des éléments factuels
Utiliser des expressions appropriées et éviter celles qui aggravent la situation

Gérer son propre stress

Identifier les générateurs de stress personnels
Prendre du recul face à des remarques déstabilisantes
Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
Utiliser des techniques d'ancrage, de relaxation et de relativisation

L'évaluation des acquis est réalisée tout au long de la formation au travers des mises en situation et exercices proposés.