Anticiper les conflits dans la relation client, par téléphone ou en présentiel
Appliquer les techniques de gestion de l'agressivité verbale d'un client
Conserver la maîtrise de soi dans les situations délicates avec un client
Les méthodes pédagogiques et d’encadrement
Alternance d'apports théoriques, de cas pratiques, et de mises en situation
La formation est animée par des formateurs experts, validés par nos équipes pédagogiques et disposant de 5 à 10 années d'expérience dans leur domaine de compétences.
Attestation de formation
Supports théoriques
Multiples cas pratiques et mises en situation
Outils et documents types
Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise
Identifier les situations courantes générant des conflits avec les clients
Repérer les facteurs déclencheurs des conflits
Comprendre comment éviter la dégradation d'une situation
Établir une relation positive avec le client
Accueillir l'insatisfaction et utiliser l'écoute active, le questionnement et la reformulation
Gérer l'agressivité verbale
Comprendre l'origine des tensions
Reconnaître l'impact de notre propre attitude sur la situation
Dissocier les éléments émotifs des éléments factuels
Utiliser des expressions appropriées et éviter celles qui aggravent la situation
Gérer son propre stress
Identifier les générateurs de stress personnels
Prendre du recul face à des remarques déstabilisantes
Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
Utiliser des techniques d'ancrage, de relaxation et de relativisation
L'évaluation des acquis est réalisée tout au long de la formation au travers des mises en situation et exercices proposés.
Accessibilité des PSH
2 jours / 14 heures
Présentiel
Senlis, Beauvais
700 €HT
Nous construisons avec vous des formations sur mesure pour répondre aux enjeux de votre entreprise.
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Nos solutions de formation
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