ATELIER - TÉLÉPHONE : GÉRER LES APPELS DIFFICILES

Inter-entreprises

Date

Compiègne le 21/03/2019

Objectifs

• Identifier ses émotions lors d'un appel difficile
• Mettre en œuvre une écoute active
• Adapter son discours aux attentes de l'interlocuteur

Programme

Les situations difficiles rencontrées
Identification des émotions impliquées

Les bases de la communication
Les grandes étapes et les fondamentaux de la prise d’appel
Méthodologie sur l’écoute active

Mises en situation
Première mise en situation et débriefing
Deuxième mise en situation

Gestion des émotions
Les émotions et l’état de stress
Les mots qui amplifient
Comment bien prendre en charge un appel ?

MODALITÉS D’ÉVALUATION :
L’évaluation des acquis est réalisée tout au long de la formation au travers des mises en situation et exercices proposés.

Public

Tout public

Pré-requis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation

Méthodes pédagogiques et d‘encadrement

• Alternance d’apports méthodologiques et de mises en situation
• La formation est animée par des formateurs experts, validés par nos équipes pédagogiques et disposant de 5 à 10 années d’expériences dans leur domaine de compétences

Durée

1 jour

Validation

Attestation de formation

Coût

350 € HT

Contact

Sandrine LEGRANDContact par e-mail