ATELIER - TÉLÉPHONE : GÉRER LES APPELS DIFFICILES

Inter-entreprises

Objectifs

• Identifier les émotions impliquées
• Maîtriser les fondamentaux de la prise d’appel
• Mettre en œuvre une écoute active
• Prendre en charge efficacement un appel
• S’entraîner sur des mises en situation et débriefer

Programme

Les situations difficiles rencontrées

- Identification des émotions impliquées

Les grandes étapes et les fondamentaux de la prise d’appel

Première mise en situation et débriefing

Deuxième mise en situation

Méthodologie sur l’écoute active

Gestion des émotions

- Les émotions et l’état de stress
- Les mots qui amplifient
- Comment bien prendre en charge un appel ?

Conclusion

MODALITÉS D’ÉVALUATION :
L’évaluation des acquis est réalisée tout au long de la formation au travers des mises en situation et exercices proposés.

Public

Tout public

Pré-requis

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation

Méthodes pédagogiques et d‘encadrement

• Alternance d’apports méthodologiques et de mises en situation
• La formation est animée par des formateurs experts, validés par nos équipes pédagogiques et disposant de 5 à 10 années d’expériences dans leur domaine de compétences

Durée

1 jour

Validation

Attestation de formation

Coût

350 € HT

Contact

Sandrine LEGRANDContact par e-mail